Atendimento

Perguntas mais frequentes

Voltar para Central de Atendimento
  • Trocas e Devoluções
    • Política de Trocas e Devoluções

      1. Condições gerais

      Todas as ocorrências que envolvam troca ou devolução devem ser feitas no prazo de até 7 (sete) dias, a contar da data de entrega, com exceção dos itens de Moda, cujo prazo é de até 30 (trinta) dias corridos, e devem ser comunicadas ao nosso setor de atendimento ao cliente.

      Nesse prazo, os cancelamentos podem ser realizados diretamente no "Minha Conta", no tópico “Cancelar Pedido”.

      Moda

      Você pode trocar o tamanho ou a cor dos itens de Moda ou trocá-los por qualquer produto disponível à venda no site, independentemente da categoria, marca ou coleção.

      Como a categoria de Moda trabalha com itens de coleção, não há reposição para a maioria dos produtos. Caso o estoque do produto adquirido se esgote, não será possível efetuar a troca pelo mesmo modelo.

      O Submarino isenta-se da obrigação de atender às solicitações de troca ou devolução de qualquer produto devolvido sem essa comunicação, fora do prazo ou com ausência de itens/acessórios que o acompanham.

      2 Quando recusar o produto

      Os produtos são enviados ao cliente exatamente como nos foram entregues pelo fabricante. Se ocorrer qualquer das hipóteses abaixo, recuse o recebimento e escreva o motivo da recusa no verso do Danfe:

      ·embalagem aberta ou avariada;

      ·produto avariado;

      ·produto em desacordo com o pedido;

      ·falta de acessórios.

      Se, ainda assim, você aceitar o produto, por favor, entre em contato com o setor de atendimento ao cliente em até 72 horas.

      Para solicitar a devolução, clique em SOLICITAÇÃO DE DEVOLUÇÃO.

      3 Troca ou cancelamento da compra

      A devolução de qualquer produto só pode ser feita no prazo de até 7 (sete) dias, a contar da data de entrega com exceção dos itens de Moda, cujo prazo é de até 30 (trinta) dias corridos. Nesse período, se o produto apresentar defeito, ou se você não estiver satisfeito(a) com a compra, comunique nosso setor de atendimento ao cliente e solicite a troca.

      Para trocar um produto, as seguintes condições deverão ser observadas:

      • o produto deverá ser encaminhado na embalagem original, sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante, acompanhado do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica), do manual e todos os acessórios.

      •nas solicitações de desistência de produtos das categorias Moda, Vinhos, CDs, DVDs e Livros é imprescindível a etiqueta/lacre do produto.

      Os cancelamentos podem ser realizados diretamente no "Minha Conta", no tópico “Cancelar Pedido”.

      3.1 Devolução pelos Correios

      Se o produto, junto com a embalagem na qual foi entregue, pesar menos de 15Kg e suas dimensões não ultrapassarem 105cm de altura, 105cm de largura e 105cm de comprimento, a devolução pode ser feita por postagem.

      Nossos operadores enviarão, por e-mail, o código de postagem que deve ser apresentado nas agências dos Correios. Esse processo é gratuito.

      Para postar o produto siga as instruções:

      ·acondicione o produto em sua embalagem original ou similar;

      ·devolva todos os itens/acessórios que acompanham o produto;

      ·junte a segunda via do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) recebida no ato da entrega. É imprescindível que ele seja enviado para que o produto seja identificado;

      ·relate, no verso do DANFE, o motivo da devolução.

      IMPORTANTE: Agências dos Correios Franqueadas (ACF) não aceitam o uso do instrumento de habilitação de postagem. Busque agências dos Correios aqui.

      Todas as instruções serão fornecidas pelo setor de atendimento ao cliente.

      3.2 Devolução por coleta no local da entrega

      O Submarino coleta o(s) produto(s) no mesmo endereço onde foi realizada a entrega.

      As coletas são feitas de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 21h. Nosso transportador deixa, no local, um comprovante da coleta.

      É fundamental seguir as instruções a seguir:

      ·acondicione o produto em sua embalagem original ou similar;

      ·devolva todos os itens/acessórios que acompanham o produto;

      ·junte a segunda via do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) recebida no ato da entrega. É imprescindível que ele seja enviado para que o produto seja identificado;

      ·relate, no verso do DANFE, o motivo da devolução;

      ·peça um comprovante de entrega ao transportador. Caso o transportador não tenha o protocolo, não entregue a mercadoria e comunique o fato ao setor de atendimento ao cliente.

      4 Prazo para resolução da troca

      O Submarino tem até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data do recebimento do produto em seu Centro de Distribuição, para verificar se a solicitação preenche os requisitos da Política de Trocas e Devoluções. Em caso afirmativo, enviará outro produto ao cliente.

      No caso de produtos comprados de vendedores parceiros, o prazo de 30 (trinta) dias corridos para realizar a troca passa a contar a partir do recebimento do produto em seus Centros de Distribuição.

      5 Restituição do valor pago

      O Submarino fará a restituição dos valores pagos utilizando a mesma forma de pagamento escolhida no processo de compras.

      Em compras pagas com cartão de crédito, a administradora do cartão será notificada e o estorno ocorrerá na fatura seguinte ou na posterior, de uma só vez, qualquer que seja o número de parcelas utilizado na compra. O prazo de ressarcimento depende da administradora do cartão.

      Em compras pagas com boleto bancário ou débito em conta, a restituição será efetuada por meio de depósito bancário, em até 10 (dez) dias úteis, somente na conta-corrente do(a) comprador(a), que deve ser individual. É necessário que o CPF do titular da conta-corrente seja o mesmo que consta no pedido (CPF do cliente). Caso o(a) comprador(a) não tenha uma conta-corrente que atenda às condições citadas, será enviada, no mesmo prazo, uma Ordem de Pagamento em nome do titular da compra. Ela poderá ser resgatada em qualquer agência do Banco Itaú, mediante apresentação de documento de identidade e CPF.

      A restituição dos valores será processada somente após o recebimento e análise do(s) produto(s) no Centro de Distribuição do Submarino.

      Atenção: o Submarino isenta-se da obrigação de atender às solicitações de troca ou devolução de qualquer produto devolvido sem comunicação ao atendimento ao cliente, fora do prazo ou com ausência de itens/acessórios que o acompanham.


      X fechar

    • Devolução por arrependimento ou desistência

      Para efetuar a devolução por arrependimento, as seguintes condições deverão ser observadas.

      • o prazo para desistir da compra do produto é de até 7 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento, com exceção dos itens de Moda, cujo prazo é de até 30 (trinta) dias corridos;

      • o produto deverá ser encaminhado na embalagem original, sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante, acompanhado do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica), do manual e todos os seus acessórios;

      • nas solicitações de desistência de produtos das categorias Moda, Vinhos, CDs, DVDs e Livros é imprescindível a etiqueta/lacre do produto.

      Para solicitar a troca do produto por arrependimento, clique em DEVOLUÇÃO POR ARREPENDIMENTO.

      Os cancelamentos podem ser realizados diretamente no "Minha Conta", no tópico “Cancelar Pedido”.

      Para mais informações consulte a Política de Trocas e Devoluções.


      X fechar

    • Devolução de produto com defeito

      Até 07 dias corridos a contar da data de recebimento do produto:

      A Solicitação de troca deverá ser comunicada ao setor de atendimento ao cliente, com exceção dos itens de Moda, cujo prazo é de até 30 (trinta) dias corridos.

      Caso você opte pelo cancelamento e devolução do valor, escolha a opção “Cancelar Pedido” diretamente no "Minha Conta".

      Após 07 dias corridos a contar da data de recebimento do produto:

      Você deve entrar em contato com o fabricante para comunicar problema, obter esclarecimentos e/ou orientações, ou dirigir-se a uma das assistências técnicas credenciadas.

      Clique aqui para ver a lista de contatos dos fabricantes.

      Caso encontre alguma dificuldade no contato com o fabricante ou, tendo encaminhado seu produto para assistência técnica, não tenha tido retorno do atendimento, entre em contato conosco clicando aqui

      Durante o prazo de garantia legal, os produtos com defeitos de fabricação que não puderem ser reparados pelo fabricante e/ou por suas assistências técnicas credenciadas poderão ser, com documento que ateste a presença do defeito, devolvidos ao Submarino, preferencialmente, na embalagem original. É indispensável que estejam acompanhados do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica), do manual e todos os acessórios.

      Atenção: O Submarino isenta-se da obrigação de atender às solicitações de troca ou cancelamento de qualquer produto devolvido sem comunicação ao atendimento ao cliente, com ausência de itens/acessórios que o acompanham, sem documento que ateste defeito ou sempre em que se identifique o mau uso.


      X fechar

    • Para cancelar a compra de um produto

      Se a forma de pagamento escolhida for boleto bancário e o pagamento não for efetuado no prazo, o pedido é automaticamente cancelado. O mesmo acontece com pagamentos pela internet se, devido a uma falha do sistema, você não conseguir acessar o internet banking.

      Pedidos cujo pagamento foi aprovado podem ser cancelados se a nota fiscal não tiver sido emitida. Basta ir até "Minha Conta" e clicar em “Cancelar Pedido”.

      Se você já recebeu o produto, a devolução pode ser feita no prazo de até 7 (sete) dias, a contar da data de entrega. Nesse período, se o produto apresentar defeito ou se você não estiver satisfeito(a) com a compra, o cancelamento pode ser realizado diretamente no cadastro, no tópico “Cancelar Pedido”.


      X fechar

    • Como trocar um produto

      A devolução de qualquer produto só pode ser feita no prazo de até 7 (sete) dias, a contar da data de entrega, com exceção dos itens de Moda, cujo prazo é de até 30 (trinta) dias corridos. Nesse período, se o produto apresentar defeito, ou se você não estiver satisfeito(a) com a compra, comunique nosso setor de atendimento ao cliente e solicite a troca.

      Para trocar um produto, as seguintes condições deverão ser observadas:

      • o produto deverá ser encaminhado na embalagem original, sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante, acompanhado do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica), do manual e todos os acessórios.

      • nas solicitações de desistência de produtos das categorias Moda, Vinhos, CDs, DVDs e Livros é imprescindível a etiqueta/lacre do produto.

      Para solicitar a troca do produto, clique em SOLICITAÇÃO DE TROCA.

      Para mais informações consulte a Política de Trocas e Devoluções.


      X fechar

    • Como devolver um produto

      A solicitação de devolução deverá ser comunicada ao setor de atendimento ao cliente em até 7 (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento, com exceção dos itens de Moda, cujo prazo é de até 30 (trinta) dias corridos.

      Nesse prazo, os cancelamentos podem ser realizados diretamente no "Minha Conta", no tópico “Cancelar Pedido”.

      Devolução pelos Correios

      Se o produto, junto com a embalagem na qual foi entregue, pesar menos de 15Kg e suas dimensões não ultrapassarem 105cm de altura, 105cm de largura e 105cm de comprimento, a devolução pode ser feita por postagem.

      Nossos operadores enviarão, por e-mail, o código de postagem que deve ser apresentado nas agências dos Correios. Esse processo é gratuito.

      Para postar o produto siga as instruções:

      ·acondicione o produto em sua embalagem original ou similar;

      ·devolva todos os itens/acessórios que acompanham o produto;

      ·junte a segunda via do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) recebida no ato da entrega. É imprescindível que ele seja enviado para que o produto seja identificado.

      ·relate, no verso do DANFE, o motivo da devolução.

      IMPORTANTE: Agências dos Correios Franqueadas (ACF) não aceitam o uso do instrumento de habilitação de postagem. Busque agências dos Correios aqui.

      Todas as instruções serão fornecidas pelo setor de atendimento ao cliente.

      Devolução por coleta no local da entrega

      O Submarino coleta o(s) produto(s) no mesmo endereço onde foi realizada a entrega.

      As coletas são feitas de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 21h. Nosso transportador deixa, no local, um comprovante da coleta.

      É fundamental seguir as instruções a seguir:

      ·acondicione o produto em sua embalagem original ou similar;

      ·devolva todos os itens/acessórios que acompanham o produto;

      ·junte a segunda via do DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) recebida no ato da entrega. É imprescindível que ele seja enviado para que o produto seja identificado;

      ·relate, no verso do DANFE, o motivo da devolução;

      ·peça um comprovante de entrega ao transportador. Caso o transportador não tenha o protocolo, não entregue a mercadoria e comunique o fato ao setor de atendimento ao cliente.


      X fechar

    • Prazo para resolução da troca

      O Submarino tem até 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data do recebimento do produto em seu Centro de Distribuição, para verificar se a solicitação preenche os requisitos da Política de Trocas e Devoluções. Em caso afirmativo, enviará outro produto ao cliente.

      No caso de produtos comprados de vendedores parceiros, o prazo de 30 (trinta) dias corridos para realizar a troca passa a contar a partir do recebimento do produto em seus Centros de Distribuição.


      X fechar

    • Ressarcimento de valores de pedidos cancelados

      O Submarino fará a restituição total dos valores pagos utilizando a mesma forma de pagamento escolhida no processo de compra:

      ·em compras com cartão de crédito a administradora do cartão será notificada e o estorno ocorrerá na fatura seguinte ou na posterior, de uma só vez, seja qual for o número de parcelas utilizado na compra. O prazo de ressarcimento depende da administradora do cartão.

      ·em compras pagas com boleto bancário ou débito em conta, a restituição será efetuada por meio de depósito bancário, em até 10 (dez) dias úteis, somente na conta-corrente do(a) comprador(a), que deve ser individual. É necessário que o CPF do titular da conta-corrente seja o mesmo que consta no pedido (CPF do cliente). Caso o(a) comprador(a) não tenha uma conta-corrente que atenda às condições citadas, será enviada, no mesmo prazo, uma Ordem de Pagamento em nome do titular da compra. Ela poderá ser resgatada em qualquer agência do Banco Itaú, mediante apresentação de documento de identidade e CPF.

      IMPORTANTE:

      ·em caso de devolução, a restituição dos valores será processada somente após o recebimento e análise do(s) produto(s) no Centro de Distribuição do Submarino.

      O Submarino isenta-se da obrigação de cancelar qualquer produto que não preencha os requisitos da Política de Trocas e Devoluções.


      X fechar

    • Vale-Troca

      Ao solicitar um cancelamento, é possível receber um Vale-Troca no mesmo valor pago na compra.

      Atenção: pedidos cancelados, de vendedores parceiros, serão estornados de acordo com o meio de pagamento escolhido para a compra.

      Após a liberação do Vale-Troca pelo Submarino, você receberá um e-mail informando a numeração e a validade. A partir desse momento, será possível visualizar e desbloquear o vale no "Minha Conta", no tópico “Meus Vales”.

      Importante:

      ·antes de utilizar o vale é necessário desbloqueá-lo no "Minha Conta";

      ·o vale expira um ano após a data de recebimento;

      ·o vale é identificado com o CPF do(a) comprador(a), o que impede o uso por terceiros;

      ·se o valor do vale for menor que o da nova compra, você poderá pagar a diferença somente com cartão de crédito;

      ·se o valor do vale for maior que o da compra, você poderá utilizar a diferença em outras compras no Submarino;

      ·se a compra foi paga integralmente com o vale a confirmação de pagamento ocorre em até 2 (dois) dias corridos;

      ·em caso de cancelamento do vale, o reembolso será realizado na mesma forma de pagamento escolhida no processo de compra inicial. Caso o pedido original tenha sido pago com cartão, e a compra tenha sido feita há mais de um ano, a restituição será realizada por depósito bancário ou ordem de pagamento.


      X fechar

    • Cancelamento ou desistência de compra que está com a transportadora

      Em caso de desistência da compra após a emissão da nota fiscal, recuse a entrega do produto. Após o retorno da mercadoria ao nosso Centro de Distribuição, processaremos a restituição na mesma forma de pagamento e no valor total pago pela compra.


      X fechar

    • Insucesso de coleta

      O Submarino tem o compromisso de realizar até três tentativas consecutivas de coleta, até 48 horas após a última tentativa.

      As coletas são feitas de segunda a sexta feira, das 8h às 21h. Nosso transportador deixa, no local, um comprovante da coleta.

      Se as três tentativas resultarem em insucesso o processo é cancelado e você será notificado(a). Nesse caso, se ainda quiser que a coleta seja feita, por favor, entre em contato com nosso setor de atendimento ao cliente.


      X fechar