Atendimento

Perguntas mais frequentes

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  • Processo de entrega
    • Política de entrega

      1 Condições gerais

      As entregas feitas pelo Submarino e pelos vendedores parceiros são realizadas de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 21h.

      O prazo de entrega é contado a partir da confirmação do pagamento em dias úteis, ou seja, não inclui sábados, domingos e feriados.

      Excepcionalmente entregas podem ocorrer aos sábados, domingos e feriados.

      Após a confirmação do pagamento, o prazo para emissão da Nota Fiscal é de até 5 dias úteis.

      Por favor, confira as dimensões do produto e certifique-se de que estão adequadas aos elevadores, portas e corredores do local da entrega, pois não fazemos a montagem, desmontagem do produto e/ou portas e janelas, transporte pela escada ou içamento pelo lado de fora do prédio.

      Nossos entregadores realizam até três tentativas de entrega no local informado. É indispensável que, no endereço solicitado, tenha uma pessoa autorizada pelo comprador(a), maior de 18 anos, e portando documento de identificação para receber a mercadoria e assinar o protocolo.

      Importante: após a finalização do pedido não é possível alterar a forma de entrega, solicitar adiantamento ou prioridade. Todos os prazos de entrega levam em consideração o estoque, a região, o processo de emissão da nota fiscal e o tempo de preparo do produto. A cada atualização no status do pedido nosso sistema envia, automaticamente, e-mails de alerta. Por isso, é importante manter seu e-mail atualizado no cadastro.

      Situações em que pode ocorrer atraso na entrega

      ·Se houver três tentativas de entrega sem sucesso, o pedido retornará para o Centro de Distribuição. Para que seja realizada nova tentativa é preciso confirmar o endereço. O prazo para reenvio do produto será o mesmo que foi informado na finalização do pedido e conta a partir da confirmação do endereço. Produtos comprados de vendedores parceiros serão cancelados.

      ·Após a conclusão do pedido, não é possível alterar o endereço de entrega. Caso tenha fornecido o endereço errado, entre em contato com o setor de atendimento ao cliente e solicite o cancelamento da compra.

      Após efetuar o cancelamento, atualize o endereço de entrega no seu cadastro. Clique aqui para alterá-lo.

      IMPORTANTE: por motivos de segurança, em hipótese alguma nossos operadores alteram o endereço de entrega ou os dados cadastrais dos clientes.

      ·Caso tenha fornecido o endereço incompleto, entre em contato com o setor de atendimento ao cliente e informe os dados que faltaram.

      IMPORTANTE: será possível, somente, acrescentar informações complementares como bloco, andar, ponto de referência. Não é permitido alterar o nome da rua ou o número do prédio/casa, por exemplo.

      ·Fatores naturais e adversos: chuvas fortes, acidentes ou greves na região onde o produto deveria ser entregue impossibilitam a chegada do transportador.

      2 Quando recusar a entrega

      Os produtos são enviados ao cliente exatamente como nos foram entregues pelo fabricante. Se ocorrer qualquer das hipóteses abaixo, recuse o recebimento da mercadoria e escreva o motivo da recusa no verso do DANFE:

      ·embalagem aberta ou avariada;

      ·produto avariado;

      ·produto em desacordo com o pedido;

      ·falta de acessórios.

      Se, ainda assim, você aceitar o produto, por favor, entre em contato com o setor de atendimento ao cliente em até 72 horas.

      Para solicitar a devolução, clique em SOLICITAÇÃO DE DEVOLUÇÃO.

      3 Compromisso das transportadoras:

      Em caso de ausência do destinatário, as transportadoras têm o compromisso de realizar até três tentativas de entrega, em dias alternados, com intervalos de até 48 horas entre uma e outra.

      A entrega só pode ser realizada a uma pessoa maior de 18 anos que apresente documento de identificação.

      É vedado à transportadora:

      ·entrar no domicílio;

      ·entregar por meios alternativos (exemplo: içar produto por janela);

      ·realizar instalação ou manutenção de produtos;

      ·abrir a embalagem do produto;

      ·coletar produtos de devolução;

      ·realizar entrega em endereço diferente ao que consta no DANFE;

      ·realizar entrega a menores de idade ou sem documento de identificação.

      4 Entrega Agendada

      O serviço de entrega agendada abrange apenas os estados de São Paulo e Minas Gerais, nos períodos da manhã e tarde.

      Você pode contratar esse serviço apenas no ato da compra. Ele está disponível para todas as formas de pagamento.

      Importante:

      ·não é possível alterar a data do agendamento após concluir a compra;

      ·em caso de insucesso, entraremos em contato para reagendar uma nova entrega.


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    • Acompanhe seu pedido - Painel de Controle

      Após fazer login no Submarino você será direcionado(a) ao "Minha Conta", no qual pode acompanhar a aprovação do pagamento, a entrega do produto à transportadora e seu trajeto até o endereço informado, exceto para produtos vendidos por vendedores parceiros. Você também pode localizar os últimos pedidos, pesquisando por data ou número.

      Nosso sistema envia, automaticamente, e-mails de alerta notificando qualquer alteração no processamento do pedido. Ao se cadastrar, informe um e-mail válido para que possa receber esses alertas.

      VOCÊ SABIA?

      Pelo "Minha Conta"você mesmo pode resolver suas solicitações. Os seguintes serviços estão à sua disposição:

      ·segunda via do boleto;

      ·segunda via da nota fiscal;

      ·cancelamento da entrega;

      ·consulta e desbloqueio de vale;

      ·recuperação de vendas: nova tentativa de pagamento com outro cartão;

      ·nova tentativa de pagamento por débito.


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    • Alterações no pedido fechado

      Uma vez que o pedido tenha sido concluído, não será possível alterar os produtos solicitados, o endereço ou a forma de pagamento. Se você desistiu da compra, ou se a forma de pagamento escolhida não é a que mais lhe convém, o ideal é cancelar o pedido pelo "Minha Conta" e fazer um novo.

      Se quiser adicionar um produto à sua compra, deve fazer um novo pedido para esse novo produto.

      As entregas feitas pelo Submarino e pelos vendedores parceiros são realizadas de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 21h.


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    • Ainda não recebi minha compra

      Verifique, abaixo, o que pode ter acontecido.

      1. Data de entrega: verifique se a data prevista de entrega já expirou.

      Se a data de entrega do pedido passou, entre em contato com o nosso setor de atendimento ao cliente.

      2. Dados do endereço: confirme se o endereço de entrega está correto em seu cadastro. Para sua segurança, nossos operadores não podem alterar dados cadastrais dos clientes.

      Se houver qualquer divergência pedimos que atualize o endereço de entrega em seu cadastro e entre em contato com o nosso setor de atendimento ao cliente.

      3. Pagamento: confirme se o pagamento já foi aprovado. O prazo de aprovação do pagamento varia de acordo com a forma em que foi efetuado. Para verificar o prazo de aprovação de cada forma de pagamento clique aqui.

      4. Ausência de recebedor: verifique o status do pedido. Caso conste a informação de que o Submarino já fez alguma tentativa infrutífera de entrega, pedimos que aguarde de 24h a 48h. Temos o compromisso de fazer até três tentativas de entrega consecutivas.

      Se houver três tentativas de entrega sem sucesso, encaminharemos o(s) produto(s) ao Centro de Distribuição e enviaremos uma notificação. Assim que a receber, entre contato com o nosso setor de atendimento ao cliente.

      As entregas feitas pelo Submarino e pelos vendedores parceiros são realizadas de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 21h.

      Os transportadores são orientados a deixar um aviso indicando que estiveram no endereço informado.

      Caso more em apartamento, verifique se o produto foi entregue na portaria.

      5. Recusa do produto: certifique-se de que as pessoas encarregadas de receber o produto, como porteiros ou empregados, não se recusaram a recebê-lo. Nesse caso, entre contato com o nosso setor de atendimento ao cliente.

      6. Fatores naturais e adversos: certifique-se de que, nos dias agendados para a entrega, não ocorreram chuvas fortes, acidentes ou greves na região onde o produto deveria ser entregue, impossibilitando a chegada do transportador.

      Nossa equipe de atendimento ao cliente é treinada para esclarecer e solucionar qualquer ocorrência que possa comprometer o prazo de entrega informado na compra. Se suas dúvidas não foram sanadas por meio de nosso site, por favor, entre em com o nosso setor de atendimento ao cliente.


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    • Prazo de entrega e disponibilidade

      O prazo para entrega dos produtos varia de acordo com o local, forma de pagamento e disponibilidade do produto adquirido e pode ser visualizado no campo “Consulte o prazo de entrega do seu pedido”, na página de cada produto ou no carrinho.

      Na compra de mais de um produto, eles serão entregues conforme o prazo de entrega de cada um.

      Atenção: o prazo para entrega do pedido passa a ser considerado a partir de sua aprovação pela instituição financeira e pelo Submarino, após a validação dos dados cadastrais.

      Casos especiais de disponibilidade:

      Produto em estoque

      Quer dizer que o produto já está disponível no estoque do Submarino. Desta maneira, a entrega só depende do prazo de entrega da região que você mora (cidade/estado/país) + forma de pagamento;

      Ultimas unidades em estoque

      Viu esta frase na ficha do produto? Então corre pra garantir o seu, pois o estoque está quase no fim.

      Pré-venda

      Adquirir um produto em pré-venda permite reservar antecipadamente um item que terá grande procura à época do lançamento.

      - Na data do lançamento, os produtos em pré-venda chegam aos nossos centros de distribuição. O prazo para entrega começa a contar a partir desse momento*.

      - O valor dos pedidos pagos com cartão de crédito só será enviado à administradora do cartão na data de lançamento do produto.

      *O prazo pode ser alterado caso ocorra um atraso na entrega do produto pelo fornecedor.

      Produto em estoque do parceiro

      Nesta forma, a entrega é feita pelo Submarino, mas demora mais alguns dias. O prazo é calculado assim: prazo de liberação do produto pela loja parceira + prazo da sua região (cidade/estado/país) + forma de pagamento.

      Vendido e entregue por loja parceira Marketplace

      Nesta opção, o produto é vendido pela loja parceira e ela também é a responsável pela entrega, descrição, informações técnicas e garantia do fornecedor.

      No "Minha Conta" você pode acompanhar a entrega do pedido, a aprovação do pagamento, a entrega do produto à transportadora e seu trajeto até o endereço informado.


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    • Prazos de entrega diferentes no mesmo pedido

      Em algumas situações, a entrega de um pedido pode ser realizada em duas remessas, variando conforme a dimensão e a disponibilidade dos itens escolhidos.

      Os prazos de entrega diferenciados dos produtos são exibidos após o cálculo do frete, no campo “entrega”, dentro de seu carrinho. Para calcular o frete, clique em “Consulte o prazo de entrega do seu pedido”.

      Se o produto estiver identificado com a mensagem “Produto em estoque” indica que está disponível no estoque do Submarino. A entrega depende, exclusivamente, do prazo de entrega da sua região (cidade e estado) e começa a contar a partir da confirmação de pagamento.

      Para que o pedido chegue mais rápido, o Submarino entrega imediatamente os itens de que dispõe em estoque. Os demais são enviados assim que disponibilizados pelos nossos fornecedores, conforme o prazo informado no momento da compra.

      Produtos sem a mensagem “Produto em estoque” são entregues de acordo com o prazo de disponibilidade do fornecedor.


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    • Entrega agendada

      Ao escolher a forma de pagamento da sua compra, você também poderá optar pela Entrega Agendada.

      Confira as regras:

      - o serviço de Entrega Agendada abrange todas as entregas para os estados de São Paulo e Minas Gerais;

      - os períodos de entrega são: manhã e tarde;

      - o serviço de Entrega Agendada está disponível para todas as formas de pagamento disponíveis no site;

      - não é possível alterar a data do agendamento após concluir a compra;

      - em caso de insucesso, entraremos em contato para reagendar uma nova entrega.


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    • Insucesso e tentativas de entrega

      Em caso de ausência do destinatário, as transportadoras têm o compromisso de realizar até três tentativas de entrega, em dias alternados, com intervalos de até 48 horas entre uma e outra.

      É indispensável que, no endereço solicitado, tenha uma pessoa maior de 18 anos com documento de identificação para receber a mercadoria e assinar o protocolo.

      Caso as três tentativas resultem em insucesso, o pedido retornará para o Centro de Distribuição.

      Para que seja feita nova tentativa de entrega é preciso confirmar o endereço. O prazo para reenvio do produto será o mesmo informado na finalização do pedido, contado a partir da confirmação do endereço.

      Atenção: os produtos são entregues de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 21h.

      * Excepcionalmente entregas podem ocorrer aos sábados, domingos e feriados.

      Para demais dúvidas, consulte nossa Política de entrega.


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    • Prazos de entrega X Forma de pagamento

      Cartão de crédito

      Em caso de pagamento em cartão de crédito, o prazo para entrega é considerado a partir da confirmação do pagamento pela administradora do cartão, o que pode ocorrer em até 2 (dois) corridos.

      Para ampliar ainda mais sua segurança, os pedidos pagos com cartão de crédito passam por uma checagem de dados cadastrais.

      Se houver divergência cadastral, o Submarino entrará em contato com você.

      Boleto bancário

      Em caso de pagamento com boleto bancário, o Submarino libera o pedido mediante a confirmação do pagamento pelo banco. A confirmação é realizada em até três dias úteis, a partir do pagamento do boleto.

      Débito em conta

      Em caso de pagamento por débito em conta, o Submarino libera o pedido mediante a confirmação do pagamento pelo banco. A confirmação é automática, em até dois dias corridos. Se a transação for concluída com sucesso, considere o prazo descrito no site.

      Vales

      Depende do valor da compra:

      • valor do vale maior ou igual ao valor da compra: a confirmação do pagamento ocorre em até 2 (dois) dias corridos;

      • valor do vale menor que o valor da compra: o prazo de entrega começa a contar após a aprovação do pagamento pela administradora do cartão.


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    • Localização do endereço

      Diante de qualquer dificuldade, os entregadores imediatamente comunicam a equipe responsável pelo envio da mercadoria, que entrará em contato com o(a) cliente a fim de confirmar e completar os dados e concluir a entrega.

      Dados incorretos ou incompletos podem gerar atraso desnecessário. Mantenha seu cadastro atualizado.


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    • Alterar endereço de entrega

      Compra não finalizada: antes de finalizar a compra você poderá alterar ou cadastrar novo endereço de entrega, clicando aqui.

      O novo endereço cadastrado ficará disponível para novas compras no Submarino.

      Compra concluída: para sua segurança, não é possível alterar endereço de entrega depois de finalizada a compra.


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    • Embalagem de entrega

      Todas as mercadorias transportadas são cuidadosamente embaladas. Produtos de grandes dimensões já vêm do fabricante com proteção contra impacto, não recebendo nenhuma embalagem adicional do Submarino. Eles são transportados exclusivamente com a embalagem original de fábrica. Caso receba a embalagem de seu pedido avariada recuse a entrega e escreva na parte de trás da nota fiscal qual o motivo. Nossa equipe entrará em contato com você.


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    • Entrega Atômica

      Quem disse que comprando on-line não chega logo?

      Compre até as 15h e receba em até 1 dia útil!

      Fica ligado!

      - O serviço está disponível apenas para capitais e regiões metropolitanas dos estados de São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro (confira se o serviço está disponível para seu CEP no momento da compra).

      - Válido somente para compras com pagamento aprovado até as 15h (horário de Brasília).

      - Para compras aprovadas após as 15h, acrescentar 1 dia útil ao prazo de entrega.

      - Compras aprovadas entre 15h01 de sexta-feira e as 15h00 de segunda serão entregues na terça-feira.

      - Disponível para todas as formas de pagamento, porém, o prazo de entrega começa a contar a partir da aprovação da compra pela instituição financeira.

      - A entrega é realizada somente de segunda a sexta-feira.

      - O serviço está disponível somente para alguns produtos, com disponibilidade imediata e escolha de frete correspondente;

      - Não é possível mudar o tipo de entrega após concluir a compra.

      - As promoções de Frete Grátis não são válidas para o serviço de entrega atômica. Consulte o valor do frete para o seu CEP.

      - O serviço de entrega agendada não pode ser utilizado junto com a entrega atômica. Também não é possível alterar o tipo de entrega após concluir a compra.


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    • Recebimento de pedido incompleto: brinde, peça ou acessório faltante

      Em caso de recebimento de pedido incompleto, por favor, verifique se a data de entrega de todos os produtos é a mesma. Em caso afirmativo, entre em contato com nosso setor de atendimento ao cliente e informe a ocorrência.

      Se faltar um brinde, peça ou acessório verifique na página de descrição do produto se o item acompanha a mercadoria. Em caso afirmativo, entre em contato com nosso setor de atendimento ao cliente e informe a ocorrência.


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    • Produto entregue é diferente do comprado

      Caso o produto entregue seja diferente daquele que foi comprado, entre em contato com nosso setor de atendimento ao cliente.


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